- 학습기간
-
현재 개설된 학습기간이 없습니다.
- 학습시간
- 23H
- 수강유형
-
고용보험환급
- 고용보험
-
고용보험 환급
환급액: 대기업 56,672원 · 중견기업 113,344원 · 우선지원기업 127,512원
- 학습비
- 141,680원
환급
온라인
학습개요
고객관리란 현재의 고객과 잠재고객의 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공하여 고객 만족도를 향상시킴으로써 고객과의 관계를 관리 및 유지하는 일이다.
욕구를 고객의 유형 및 심리를 파악하는 일은 중요하다.
대상을 아는 일은 대상과 관계를 구축해 나가고, 문제 상황을 해결하는 가장 기초이자 가장 최상의 전략이다.
본 과정 학습을 통하여 고객의 요구를 파악함으로써 고객 관리 및 서비스를 보다 성공적으로 수행할 수 있는 지식, 기술, 능력, 태도, 가치 등을 함양할 수 있을 것이다.
학습목표
1. 고객 만족 패러다임 및 연도별 변화에 대해 이해할 수 있다.
2. 고객 요구를 파악하고 구매 결정 시 생성되는 프로세스를 이해할 수 있다.
3. 고객 관리 및 서비스를 성공적으로 수행하는데 있어 커뮤니케이션 요소가 중요함을 이해하고 적절한 언어적·비언어적 표현을 습득할 수 있다.
4. 고객 불만 관리의 중요성을 이해함으로써 불만 고객을 효과적으로 관리하고 응대할 수 있다.
5. 고객 만족도 향상을 위해 만족도 조사 계획을 수립하여 실시할 수 있다.
교강사소개
■ 김진욱
- · 경희대학교 경영학과(박사졸업)
- · 홈플러스 인재개발팀(7년4개월)
수료기준
이러닝 과정 수료기준
| 항목 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
총점 |
| 반영율 |
80% |
10% |
80% |
10% |
100점 |
| 수료기준 |
80% 이상 |
평가항목 합산하여 60점 이상 |
강의목차
고객 커뮤니케이션 전략_실무 강의목차
| 회차 |
강의명 |
| 1 |
고객의 이해(1) |
| 2 |
고객의 이해(2) |
| 3 |
고객 커뮤니케이션의 기초 |
| 4 |
고객 커뮤니케이션의 주체 |
| 5 |
[고객 커뮤니케이션] 고객 서비스 |
| 6 |
[고객 커뮤니케이션] 언어적 표현 |
| 7 |
[고객 커뮤니케이션] 비언어적 표현 |
| 8 |
[고객 커뮤니케이션] 커뮤니케이션의 오류 및 장애요소 |
| 9 |
[고객 커뮤니케이션] 경청 |
| 10 |
[고객 커뮤니케이션] 경청을 방해하는 요인 |
| 11 |
[고객 커뮤니케이션] 경청 스킬 개발하기 |
| 12 |
[고객 커뮤니케이션] 말하기 스킬 개발하기 |
| 13 |
[고객 커뮤니케이션] 피드백을 주고 받는 방법 |
| 14 |
[고객 커뮤니케이션] 피드백의 핵심 요건 |
| 15 |
[고객 커뮤니케이션] 목적 및 상황에 따른 커뮤니케이션 방법 |
| 16 |
[고객의 입장 이해하기] 고객 불만 해소의 중요성 |
| 17 |
[고객의 입장 이해하기] 고객 불만 요인 |
| 18 |
[고객의 입장 이해하기] 고객 불만의 효과적 해소 방안 |
| 19 |
[고객만족경영] 고객만족경영의 이해 |
| 20 |
[고객만족경영] 고객만족조사 계획수립 |
| 21 |
[고객만족경영] 고객만족의 요소 |
| 22 |
[고객만족경영] 고객가치 경영사례 |
